换位思考用户所需可发挥网站客服工具最大价值

为了提高网站营销效果，客服工具几乎是所有面向推广的网站上，所必备的工具。客服工具有很多样式，诸如基于B/S形式的百度商桥，乐语、53客服等，还有基于客户端形式的营销QQ或者普通的QQ等等不一而足。种类繁多的客服工具，归纳总结起来无外乎三种功能，一是在线聊天进行即时沟通，这也是客服工具的本质属性和基本功能。二是在线留言表单工具，因为人工客服不可能24小时在线，用户非工作时间提交的需求等，多半通过表单形式发送至邮箱或者客服系统。三是新近兴起的人工智能客服，比如阿里系下面的公司，其多采用都是基于庞大客服语义库的人工智能客服系统。人工智能客服虽然目前被应用的场景不多，但应该是未来发展的趋势。工具只有善加利用，才能发挥其价值，网站的在线客服系统也是一样，而换位思考，充分考虑用户所需就必不可少。

毋需拘泥客服工具表现形式

提及网站客服，传统的直觉多半是在线沟通工具。其实正如上文所言，客服工具本身具有多样性，而在线即时沟通只是其中一种类型而已。很多公司在使用客服工具的时候，只是简单的通过js代码远程调用至自己网站。这样做虽然简单高效，但有时并不能真正满足用户需求，给用户带来的体验感受也不好。首先客服工具的设计应该足够个性，最起码要区别于网页本身，但是风格又要融合在网站设计里面，让用户浏览网站时可以快速发现客服所在。其次客服工具的大小、位置等也非常讲究，其一切目的就是让用真正需要咨询了解的时候，可以很方便的进行。现在多数客服工具都有主动发起对话功能，切记用户体验感受第一，主动对话需要把握时机，而且不应过于频繁以免给用户带来骚扰。

响应用户需求做到快速互动

从事网络推广的人都会对网站流量数据进行分析，只要积累到一定数据的流量，然后综合分析下就会发现，用户在网站页面上停留的时间其实很多。一般的页面只有十几秒到几十秒之间，如何在短短的几十秒抓住客户非常关键。为了提高用户体验，笔者也经常浏览一些公司网站，并尝试通过客服工具与客服进行沟通，就发现一些公司的客服人员响应式速度真的有些慢。试想下，如果一个询问发出几分钟后仍旧得不到回答，谁还有耐心继续等待呢？对于一个相同的业务，用户关注的问题基本相似，客服人员可以把常见问题罗列整理。这样用户在线沟通发问的时候，就可以做到复制粘贴（有些客服工具有常用短语，点击后就可以直接发送）然后发送给客户。如此一来，高效干脆的沟通方式，自然可以提供用户对网站及公司的印象分。

避免陷入人工智能客服陷阱

人工智能客服系统在前些年还是陌生词汇，但是现在已经逐渐变成现实，而且市面上也有很多公司将此开发成产品对外销售。其实阿里系下面的很多公司，其客服系统就是基于数据和语义分析的客服系统。就在10月份召开的云栖大会上，阿里也曾表态其智能客服系统日均接待数百万人，真正需要人工接入的咨询不足3%，毋庸置疑的人工智能客服是未来客服工具的主流。但是我们总要面向现实，至少目前并不是所有的行业都适合人工智能客服系统，其发展完善和自己公司所需的客服语义库有一个累积过程。而且很多中小型公司，一天的网站咨询量只有几十个，一个专职的客服足以应付，人工智能客服暂时还么有发挥展示的机会。